Сбер: главный принцип новой стратегии — человекоцентричность

О том, какие ключевые вызовы стоят перед банковским сектором, и в каком направлении он должен трансформироваться, говорили сегодня в Санкт-Петербурге на финансовом конгрессе банка России.

Конечно же, упоминали санкции и то, как к ним адаптироваться, рассуждали об искусственном интеллекте и цифровизации. Первый зампред правления Сбербанка Александр Ведяхин говорил о человекоцентричности — это главный принцип новой стратегии Сбербанка — когда в клиенте видят не источник прибыли, а человека, и стараются уловить его потребности. Долгосрочное видение Сбера определяет человекоцентричность как содействие увеличению потенциала человека и расширению пространства его возможностей для достижения устремлений.

Человекоцентричный подход заключается в том, что мы помогаем конкретному человеку в решении конкретных задач, зачастую нефинансовых. И таким образом человек достаточно долго находится вместе с нами, вместе со Сбером, а значит, за период этой совместной жизни есть возможность этому человеку помогать в тех условиях, когда ему нужны действительно финансовые продукты.

Ведяхин считает, что на горизонте 10–15 лет рыночные игроки либо адаптируются к человекоцентричности, либо уйдут с рынка. Потребительская модель, в которой клиент рассматривается исключительно как источник дохода, уйдет в прошлое. Сбер поставил себе амбициозную задачу — стать одной из первых человекоцентричных компаний.

В Сбере поясняют: например, человекоцентричность в здравоохранении предполагает фокус на сохранении здоровья человека, на том, чтобы он не стал пациентом. Все усилия должны быть направлены на профилактику и сохранение здоровья — в отличие от пациентоцентричности, где человек априори воспринимается как пациент и чем больше пациентов, тем лучше.

Человекоцентричный подход в сфере финансов раскрывается, например, в сервисах благосостояния, содействующих человеку в формировании долгосрочных финансовых целей, создании возможностей и развитии привычек для их достижения. Для этого первая задача — поддержка человека в формировании мотивов для первоначального накопления. Понимая контекст жизни человека, можно помочь сформулировать цели и покажем возможные варианты развития.

Также нужно помочь человеку сделать первые накопления: разъяснить механизм работы регулярных микроинвестиций, предложить игровые механики и промоакции, советы по расходам в различных жизненных ситуациях. Важный этап — научить осознанно управлять накопленным капиталом.

В Сбере отмечают: быстро перепрыгнуть в человекоцентричную модель невозможно и к переходу нужно подготовиться. Для этого на горизонте до 2026 года Сбер будет активно развивать продукты и сервисы с фокусом на создание лучшего клиентского опыта — не столько за счет широкого числа предлагаемых решений, сколько за счет их интеграции и развития объединяющих элементов, таких как Сбер ID, подписка СберПрайм и другие.