«Искренний сервис»: сотрудники МФЦ приходят на помощь столичным медикам

Обычный день столичного центра скорой помощи: машина службы «03» привозит очередного пациента, подняться больной не может — только носилки. Медлить нельзя: задача медсестер — оценить состояние больного, врачам нужно быстро поставить диагноз. Есть еще попутные хлопоты: помочь раздеться, создать комфортные условия. В новом корпусе больницы Вересаева эту работу, которая называется «Искренний сервис», взяли на себя администраторы центра госуслуг — их можно узнать по голубым жилетам.

«Искренний сервис» во флагманском центре больницы Вересаева предоставляют те, кто еще недавно работал в офисах «Мои документы». Администраторы МФЦ — так называемый немедицинский персонал — дежурят в приемном отделении, в «красной» и «зеленой» зонах, стоят у входа в здание, перемещаются по коридорам — вдруг пациент заблудился или не может найти уборную.

Алёна Шаева, администратор МФЦ: «Мы взяли на себя решение многих немедицинских вопросов. Например, встречаем пациентов, их родственников, регистрируем пациентов, сопровождаем родственников в зону ожидания, также сопровождаем пациентов на обследование».

Всю организационную работу на себя берут администраторы МФЦ, а раньше этим занимались врачи и медсестры. Теперь медработники говорят, что администраторы для них — серьезное подспорье. В рамках проекта «Искренний сервис» в медучреждениях столицы работают уже полторы тысячи специалистов. Врачи признаются, что с помощью сотрудников МФЦ их работа стала быстрее и качественнее.

Виталий Зубков, заведующий отделением неотложной помощи флагманского центра больницы имени В. В. Вересаева: «Администраторы МФЦ <...> являются связующим звеном, берут на себя все коммуникации, связанные с вызовом тех или иных специалистов, с выполнением тех или иных видов обследования, в первую очередь инструментального. То есть они следят за потоком пациентов, ускоряют этот процесс, его систематизируют. Таким образом врачи и медсестры занимаются своей непосредственной работой».

В самих центрах «Мои документы» «Искренний сервис» работает уже пять лет. Специалисты общаются с клиентами как со старыми знакомыми: индивидуальный подход к каждому. Задача специалистов не только услуги оказывать, но и быть всегда начеку. Решать приходится не только стандартные вопросы — клиент должен понимать, что здесь он среди надежных людей. Специалисты МФЦ в какой-то мере еще и волонтеры. Например, кто-то заблудился в огромном торговом центре, где расположены «Мои документы», — помогут найти выход; сел телефон, не может вызвать такси — вызовут. В этом суть «Искреннего сервиса».

Администраторы прошли обучение в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Он работает с 2021 года, создан был именно для того, чтобы повысить уровень обслуживания. «Искренний сервис» в больницах Москвы — пока эксперимент. Но идея, по словам врачей и медсестер, полностью оправдывает себя. Летом немедицинский персонал можно будет увидеть и в павильонах «Здоровая Москва». Везде, где будут эти люди, посетитель почувствует себя как дома.

Михаил Чебоненко