«Аура доверия»: Онищенко объяснил, зачем нужны стоп-слова для медиков

Новые рекомендации Минздрава, призванные побудить врачей и медперсонал общаться с пациентами более корректно, могут «снизить волну недовольства пациентов», сказал НТВ эпидемиолог, академик РАН, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко. По его мнению, неверно подобранные фразы действительно могут спровоцировать неадекватную реакцию больного.

Геннадий Онищенко: «Обращения „мальчик“, „девочка“, „бабушка“, „дедушка“ и другие допустимы в личном общении, но не на приеме с больными. Они не отражают статус пациента. Поэтому такие рекомендации вполне уместны. Скорее всего, врачи не будут нести никакую административную ответственность за их нарушение, ведь это рекомендации этического плана».

Вместе с тем собеседник НТВ призвал пойти еще дальше. В вузах, по словам Онищенко, будущие врачи мало изучают вопросы медицинской этики, а это очень важно, особенно на стадии, когда медик только входит в профессию. Здесь нужен не просто формализованный документ от министерства, а постоянная работа. Более того, развитию этики общения нужно уделять внимание и во время переподготовки специалиста, считает эксперт.

Геннадий Онищенко: «Врачи каждый год обязаны проходить подобные образовательные процессы. Это во многом снимает проблему с жалобами пациентов на неудовлетворенность, а главное, создает ауру доверия между врачом и больным».

Как писал «Коммерсантъ», Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами. Среди запрещенных слов: обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» (их предлагают заменить на «вы»); «ваша проблема» (советуют заменить на «наш вопрос» или «наша с вами ситуация»); «не можем», «не могу»; уменьшительно-ласкательные слова. Также вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Эти фразы в первую очередь требуют от работников кол-центров, поскольку чиновники считают важным, чтобы пациент с самого начала чувствовал, что к его вопросу относятся небезучастно и вежливо. Во Всероссийском союзе пациентов подчеркнули: важно, чтобы новые рекомендации были распространены не только на работников кол-центров, но и на всех медработников.