Минздрав призвал врачей отказаться от фразы «а мы здесь при чем?»

Минздрав посоветовал персоналу российских клиник отказаться от фраз вроде «не знаю, кто вам такое сказал» и «что вас еще не устраивает?». Ведомство утвердило рекомендации, как нужно правильно разговаривать с гражданами, которые хотят записаться на прием к врачу.

В документе на 55 страницах за авторством 18 человек сообщается, например, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. А решение это начинается с момента записи к врачу.

Поэтому операторам кол-центра Минздрав рекомендует отказаться, как сказано, от «фраз-провокаторов». Например, вместо обращений к пациенту «женщина» стоит называть ее по имени, на «вы» или нейтрально. Вместо «я не знаю» операторам кол-центров рекомендовано отвечать «одну минуту, пожалуйста, я уточню». Фраза «а мы-то здесь при чем?» теперь должна звучать так: «Мы разберемся в сложившейся ситуации». Более того, операторам кол-центров российских клиник рекомендовано поработать над интонацией. В ней, говорит Минздрав, не должно быть безразличия и безынициативности.