Сфера российских услуг стала полем битвы

Житель Ульяновска Юрий Никаноров готовил иск к автосервису. Наказать его работников Юрий захотел, когда узнал, что его сданную на ремонт машину не чинили, а наоборот — чуть не угробили, гоняя на ней по городу.

Информация об этом разошлась в Интернете, и выяснилось, что у Юрия много товарищей по несчастью. Они рассказывали, как их обманывали не только в авто-, но и в других сервисах. В свою очередь работники сферы услуг возмущались наглостью клиентов, готовых на все, лишь бы не платить. Корреспондент НТВ Александр Калинин задумался, как прекратить эту войну.

Виктор недавно забрал из ремонта кофемашину. На починку скидывались всем офисом. Без чашечки бодрящего напитка работа не ладится. Заплатили 8000 рублей, но результат не обрадовал.

Сервис по ремонту кофемашин Виктор нашел в Интернете. Причин не доверять красочным сайтам у него не было.

Виктор Мартынов: «Понимаете, я же не космический корабль собирался чинить, а просто кофемашину».

Сервис впечатлял. Фирма прислала за аппаратом курьера, провела диагностику и назвала цену. Виктор с коллегами согласились и заплатили. Через неделю машину вернули, только течь, от которой хотели избавиться, никуда не делась. Фирма давала гарантию на свои работы и согласилась принять агрегат снова.

Виктор Мартынов: «Опасения появились, что здесь что-то нечисто, когда якобы по гарантийному ремонту нам объявили еще сумму, сказали, что у нас другая поломка и с нас еще полторы тысячи».

Но если с кофемашиной все довольно просто, то с поломкой автомобиля разберется не каждый, и сотрудники автосервисов этим беззастенчиво пользуются. Корреспондент НТВ Михаил Чернов увидел, как именно.

Не заметить видеорегистратор сложно. Всевидящее око — прямо под зеркалом заднего вида. Однако сотрудники ульяновского автосервиса умудрились. То, что их пируэты снимает скрытая камера, горе-механики похоже, не осознавали.

Водитель Юрий Никаноров сдал иномарку официальному дилеру, чтобы устранить стук в подвеске. А когда забрал, в подвеске уже не стучало — колотило! После просмотра видеорегистратора выяснилось: на его машине устроили экстремальный заезд.

Юрий Никаноров, владелец автомобиля: «На видео видно, что ребята, попадая на кочки, радуются как дети. Кричат „Йо-хо! Сейчас мы прокачаем ему все торсионы“».

Съемка длится около получаса. На ней авто колесит по каким-то пустырям и поворачивает с заносом. За невнимательность автосалону, вероятно, придется ответить в суде. Владелец машины собирается подать иск. Руководство официального дилера подчиненных оправдывает, заявляя, что это был обычный тест-драйв.

Юрий Никоноров утверждает: ни о каком тест-драйве его не предупреждали. Но вместо извинений по нему нанесли ответный удар. Устроили слежку, а потом разместили в сети компромат, где попытались доказать, что подвеску он разбил сам. После такого машину у дома на ночь Юрий больше не ставит. Только в гараже у друга. На всякий случай.

Станции технического обслуживания — сокращенно СТО — в народе не зря называют станциями технического обмана. Новые запчасти там часто меняют на старые, придумывают несуществующие поломки, а что творится с машиной во время ремонта — вообще страшная тайна, которая редко попадает на видео.

Торопов Владимир, директор торгово-сервисного комплекса: «Если верить видеорегистратору, то случай вопиющий. Я даже не знаю, как комментировать действия своих коллег. Мы стараемся уберечь от такого воздействия автомобили наших клиентов. По сути дела сейчас вот этот ролик очень сильно подмочил репутацию данного дилера».

С репутационной ответственностью в России большие проблемы. За свой имидж переживают в основном крупные компании. Но они их услуги куда дороже тех, что предлагают маленькие конторы. Это видно на примере сервисов по ремонту мобильных телефонов. В официальные салоны фирм-производителей народ идет неохотно. Зачем, если сотовый могут починить где-нибудь на рынке и в несколько раз дешевле?

Эльдар Муртазин, эксперт аналитического агентства: «Аппарат ремонтируют, бракованную деталь меняют на брак, и через две-три недели аппарат снова ломается. Ситуации не редки, к сожалению».

Есть в этой ситуации и обратная сторона, когда пострадавшими оказываются не потребители, а те, кто оказывает сервис. Для поставщиков услуг поговорка «клиент всегда прав» иногда оборачивается натуральным кошмаром. Существует целый класс так называемых потребителей-экстремистов. Это те, кто выдвигает против магазинов, фирм и компаний необоснованные требования, пытаясь добиться компенсаций и выплат за качественно оказанные услуги. В Соединенных Штатах в этом смысле — настоящий потребительский рай. Корреспондент НТВ Алексей Веселовский узнал, как американские покупатели не только защищают свои права, но и частенько ими злоупотребляют.

Защита прав потребителей в США — дело государственной важности. Ей занимается целое федеральное бюро. Законы едины для всех магазинов: покупатель имеет право обменять почти любой товар или вернуть за него деньги как минимум в течение двух недель со дня покупки. Безо всякого объяснения причин. Не понравилось — этого уже достаточно. Конечно, этим пользуются. Например, можно купить книгу, прочитать ее и вернуть. И купить новую. Таких примеров можно привести массу. Но продавцы здесь давно поняли: им гораздо выгоднее взять товар назад и сохранить клиента, нежели ссориться с ним. Плохая реклама никому не нужна. К тому же итогом может быть суд, который намного чаще встает на сторону покупателя, чем какой-нибудь торговой сети.

На этом многие подзарабатывают. Вот знаменитая история про McDonald’s. Клиентка купила горячий кофе, села в машину и зажала стаканчик между ног, чтобы положить туда сахара и сливок. Машина дернулась, кофе пролился. Результат — ожоги третьей степени. Суд. И McDonald’s пришлось заплатить почти полмиллиона долларов возмещения. Кстати именно после этого случая у них на стаканчиках появилась надпись: осторожно, напиток может быть горячим!

Сообразительные покупатели трясли магазины еще в советские времена. Кто-то очень изысканно выбирал магнитофон. Покупали, слушали, если не нравился или надоедал, клали его в морозилку, и на следующий день сдавали, получая деньги обратно. Классический пример: покупая одежду или обувь, ее фактически берут напрокат и, попользовавшись, сдают обратно под разными предлогами: не подошел размер, не понравился цвет, натирает ногу.

Вера Хлопонина, директор сети обувных магазинов: «У нас была покупательница. Это дама была, размер ноги у нее был 43-й. Нога достаточно широкая. Она в течение года в течение года несколько раз радовалась, что она покупала у нас обувь, оканчивался сезон, она приносила, брала другую обувь соответствующего сезона».

Виктор — один из тех, кто в битве за свои права решил пойти до конца. Он уже собрал на владельца фирмы-обидчика целый компромат и готовится пойти с ним в суд.

Виктор Мартынов: «Хочется это как-то остановить, чтобы жизнь стала лучше».