Подконтрольное «Сбербанку» коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) в работе с должниками применяет технологию распознавания эмоций по голосу, которая помогает построить диалог. Пока в кол-центрах этим пользуются только в разговорах с неплательщиками, но в будущем возможно применение и в других сферах.
Больше 2 лет назад стартовали исследования в этой области, в конце 2020 года технологию распознавания эмоций начали использовать. Во время разговора программа в режиме реального времени записывает голос человека, анализирует и отправляет информацию сотруднику агентства.
Гамма эмоций рассчитывается в процентном отношении и может изменяться во время беседы. Гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий рассказал о 7 вариантах реакции людей.
Дмитрий Теплицкий, гендиректор агентства «АктивБизнесКонсалт» (АБК): «Мы называем это „бриллиантом эмоций“ — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость».
Анализ эмоций позволяет составить более полный портрет собеседника, понять нюансы его эмоционального состояния, определить степень удовлетворенности и выбрать оптимальный сценарий диалога.
По материалам: РБК.